E-APIC : Asia Pacific Innovation Center - The Leading Organization and Leadership Development Center

   ความมุ่งมั่นในการสร้างสรรค์ความสุขให้กับลูกค้าคนสำคัญเป็นเป้าหมายที่สำคัญที่องค์กรต้องสร้างความตระหนักให้เกิดขึ้นกับคนทุกระดับ ยิ่งถ้าเราสามารถสร้างภาวะผู้นำที่เรียนรู้ความต้องการในองค์กร ถ้าองค์กรไหนสามารถสร้างภาวะของความมุ่งมั่นนี้ให้เกิดขึ้นในหัวใจเราสามารถวุฒิภาวะของมิภาวะของผู้นำขุมพลังของผู้นำที่สามารถสร้างสิ่งดีๆ ให้เกิดขึ้นได้ในโลกใบนี้ ยิ่งถ้าเรามุ่งมั่นแต่ไม่ยึดติดกับความสำเร็จในอดีตด้วยแล้วสามารถจะปลดปล่อยพลังของศักยภาพได้อย่างไรขีดจำกัด
    ผู้เขียนมีโอกาสเป็นที่ปรึกษาของผู้บริหารองค์กรหลายท่านที่ยึดติดกับความสำเร็จในอดีตและมักจะเสียเวลาส่วนใหญ่ในการรักษาสภาวะของความสำเร็จโดยมิได้สร้างมีความมุ่งมั่นอย่างสร้างสรรค์และมีความสุขในการสร้างการกระทำในปัจจุบันให้เกิดสินค้าและบริการที่สุด เขาเหล่านั้นเสียเวลาในการรักษาภาพลักษณ์ในอดีตและเสียพลังงานไปกับการยึดติดกับอัตตาของตนที่เกิดขึ้นกับความสำเร็จที่ผ่านมา
    หลายองค์กรมักจะแขวนคำขวัญไว้ว่าลูกค้าคือคนที่สำคัญที่สุดแต่ในความเป็นจริงแล้วถ้าลูกค้าและเจ้านายคิดต่างกันพนักงานจะเลือกตัดสินใจตามใคร เจ้านายที่ขึ้นเงินเดือนหรือลูกค้าคนสำคัญ ถ้าเจ้านายยึดติดกับความสำเร็จของตัวเองโดยไม่ฟังเสียลูกค้าแล้วบางครั้งความมุ่งมั่นที่เกิดขึ้นก็กลายเป็นกับดักของการยึดติดกับความสำเร็จ
    ผู้เขียนพึ่งกลับจากไปดูงานที่สหรัฐอเมริกา ไปพักที่โรงแรมที่มีชื่อแห่งหนึ่งที่ลองแอนเจลิส ระหว่างที่จะเปิดประตูห้องด้วยการ์ดคอมพิวเตอร์ปรากฎว่าประตูเกิดขัดข้อง ก็เลยไปแจ้งแม่บ้านมาเปิดห้องให้ สักพักหนึ่งก็มีคนมาเคาะประตู เขาบอกว่าเป็นช่างจะมาซ่อมเครื่องรูดการ์ดที่ประตูซึ่งมีปัญหา เขาซ่อมอยู่พักหนึ่งก็เข้ามาบอกว่าซ่อมประตูเสร็จแล้ว แต่ที่น่าแปลกใจก็คือเขานำไวน์มาให้ผู้เขียนขวดหนึ่งเป็นยี่ห้อที่ผู้เขียนเคยสั่งที่โรงแรมนี้บ่อยๆ
    ผู้เขียนก็แปลกใจว่าทำไมถึงต้องเอาไวน์มาให้ด้วย เขาตอบอย่างน่าสนใจว่า “เรามีความมุ่งมั่นที่จะทำให้แขกผู้มาพักมีความรู้สึกมีความรู้สึกอบอุ่นเหมือนมาอยู่ในบ้านของเพื่อนสนิทที่รู้ใจ เราใส่ใจในรายละเอียดที่จะทำให้ลูกค้าทุกคนมีความสุขที่มาพักที่นี่ ผมรู้ว่าคุณมีปัญหากับการเปิดประตูและคิดว่าเป็นปัญหาที่ทำให้ไม่สบายใจ ผมเช็คในฐานข้อมูลว่าคุณชอบสั่งไวน์ยี่ห้อนี้ทุกครั้งที่มาพักที่นี่ จึงคิดว่าน่าจะนำมาให้เพื่อเป็นการขอโทษที่ประตูมีปัญหา”
    ทายซิครับว่าช่างซ่อมประตูคนนี้ต้องขออนุมัติจากผู้ใหญ่กี่คนเพื่อที่จะนำไวน์ที่ผู้เขียนชื่นชอบมาให้ได้ เขากล่าวเสริมว่า “ผมมีความมุ่งมั่นที่จะทำให้คุณมีความสุขและประทับใจที่มาอยู่ที่นี่ ผมสามารถตัดสินใจได้ว่าอะไรที่จะต้องทำที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขและรับผิดชอบต่อการกระทำนั้น   ผมจะต้องมุ่งมั่นคิดหาหนทางอย่างสร้างสรรค์และรับผิดชอบต่อการกระทำเปรียบเสมือนเพื่อนที่แสนดีคนหนึ่งมาพักบ้านเรา ต้องหาทุกหนทางให้เพื่อนคนนั้นมีความสุข”
    ตอนผมจะเช็คออกจากโรงแรมก็ต้องประหลาดใจที่แคชเชียร์กล่าวอย่างสุภาพว่า “ฉันต้องขอโทษที่ประตูมีปัญหา ฉันได้ถือโอกาสที่เซ็คประตูห้องของโรงแรมของเราสาขาที่นิวยอร์คที่ผู้เขียนจะเดินทางไปพักในเย็นวันนี้ว่าประตูไม่มีปัญหาแน่นอน” พร้อมกันนั้นก็ลดราคาพิเศษเพราะมีปัญหาเกิดขึ้นให้ถึง 15% ปกติแคชเชียร์ของโรงแรมส่วนใหญ่จะเป็นจุดสำคัญที่จะสร้างนาทีแห่งความประทับใจให้แก่ลูกค้าก่อนออกจากโรงแรมและส่วนใหญ่จะมองข้าม ความมุ่งมั่นในการให้บริการที่ประทับใจในจุดนี้ไป
    เมื่อผู้เขียนลงจากเครื่องบินเมื่อมาถึงนิวยอร์ค รถโรงแรมก็มารับ สิ่งแรกที่เขาทักผู้เขียนก็คือ “ผมได้เช็คประตูห้องของผู้เขียนเรียบร้อยแล้วว่าไม่เสียแน่นอนสบายใจหายห่วงได้ครับ” ผู้เขียนรู้สึกถึงความมุ่งมั่นอย่างสร้างสรรค์ของพนักงานทุกคนที่อย่างให้ลูกค้ามีความสุข
    ผู้เขียนจึงได้ไปคุยกับผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมว่าเขาสร้างความมุ่งมั่นและวินัยในการบริการนี้อย่างไร เขาบอกผู้เขียนว่าเรามีหลักการอยู่ 5 ข้อก็คือ

   1. พนักงานของเราทุกคนถือว่าเป็นสุภาพบุรุษและสุภาพสตรีที่ต้องมีความมุ่งมั่นในการทำให้แขกซึ่งเปรียบเสมือนเพื่อนคนสำคัญที่มาเยี่ยมเรามีความสุขในทุกนาทีและทุกจุดที่อยู่กับเรา

   2. ทุกคนจะต้องเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลง ถ้าเจอปัญหาของลูกค้าจะต้องรับผิดชอบต่อปัญหานั้นและเปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาสในการสร้างความประทับใจ

   3. กระบวนการแก้ปัญหาจะไม่ยึดติดกับวิธีการในอดีตขึ้นเพราะลูกค้าค้าแต่ละคนมีความชอบและประสบการณ์ในการใช้บริการที่แตกต่างกัน จำเป็นต้องใช้ความสร้างสรรค์เพื่อหาคำตอบสำหรับทุกปัญหาที่แตกต่าง

   4. ทุกปัญหาและทุกคำตอบของปัญหาจะต้องนำไปใส่ในฐานข้อมูลเพื่อที่จะทำให้เรารู้จักลูกค้าของเราเหมือนที่เรารู้จักเพื่อนสนิทคนสำคัญของเรา

   5. เราเน้นว่าความคิดสร้างสรรค์ที่ไม่ยึดติดในการแก้ปัญหาและจะให้รางวัลกับคนที่ทำคิดหาคำตอบให้ลูกค้ามีความสุขที่สุดเพราะถือว่าทุกปัญหาคือโอกาส

โดย อาจารย์กฤษณ์ รุยาพร E-mail : kris@e-apic.com, Mobile 081-617-7785

บทความได้รับการเผยแพร่ในหนังสือพิมพ์ผู้จัดการรายสัปดาห์