การสร้าง Balanced scorecard ระบบวัดผลเชิงเปรียบเทียบเพื่อประสานเป้าหมายสู่วิสัยทัศน์ร่วมกัน
วิสัยทัศน์เป็นกระบวนการที่ผู้บริหารใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างศรัทธา เพื่อปลดปล่อยและประสานพลังแห่งอัจฉริยภาพของบุคคลกรในองค์กรฝ่าวิกฤต แต่การสร้างวิสัยทัศน์นั้นมิได้จบลงแค่การมีประโยชน์ที่สวยหรู หรือมีความหมายแค่นั้นเพราะถ้าจบลงแค่นี้จะสร้างความตื่นเต้นได้เพียงระยะเดียว สิ่งที่จำเป็นต้องสร้างเพื่อให้วิสัยทัศน์เกิดเป็นรูปธรรมนั้นจำเป็นที่จะต้องมีการวัดผลความก้าวหน้าในการพัฒนาปัจจัยสู่ความสำเร็จที่ผู้บริหารและลูกค้าคนสำคัญเป็นผู้กำหนดรวมทั้งการโยงใยการวัดผลระดับบุคคลเข้ากับความสำเร็จของวิสัยทัศน์เพื่อให้ทุกคนเข้าใจถึงความสำคัญของเนื้องานของตัวเองว่ามีส่วนสำคัญในการสร้างความสำเร็จของวิสัยทัศน์ร่วมกันซึ่งเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการขับและเจียระไนพลังแห่งอัจฉริยภาพในองค์กรสู่องค์กรอัจฉริยะ
กลยุทธ์การสร้างวิสัยทัศน์
ในช่วงการผกผันทางเศรษฐกิจความสำคัญในการหันกลับมามองความสามารถที่แท้จริงขององค์กรตลอดจนการที่ต้องคำนึงทิศทางของธุรกิจที่ต้องแปรเปลี่ยนไปเป็นการหยุดคิดที่สำคัญเพราะในช่วงธุรกิจฟองสบู่นั้นทิศทางใดก็ดูสวยหรูหมดเงินทองก็มีเหลือใช้ บางครั้งเราก็เอาเงินไปใช้ในธุรกิจที่อาจจะไม่มีความเชี่ยวชาญเมื่อเศรษฐกิจขาลงความสามารถที่แท้จริงเป็นพื้นฐานที่สำคัญตลอดจนการดึงความสามารถที่ซ่อนเร้นอยู่ในตัวทีมงานนั้นเป็นเป้าหมายที่ผู้บริหารกิจการต่างหันกลับมาให้ความสนใจกันมาก การสร้างวิสัยทัศน์เป็นกระบวนการที่สร้างเป้าหมายที่มีความหมายร่วมกันในทิศทางที่เรามีพื้นฐานของความสามารถของการแข่งขัน
ผู้เขียนเองมีโอกาสเป็นที่ปรึกษาของกลุ่มบริษัท LEO Group ที่ผู้บริหารนำเอาการสร้าง Balanced scorecard มาใช้เป็นกุศลโยบายในการประสานอัจฉริยภาพของพนักงานเพื่อสู่วิสัยทัศน์ร่วมกัน โดยเราเริ่มระดมความคิดของทีมผู้บริหารว่าทิศทางในอนาคตเราจะไปไหนและปัจจุบันอยู่ที่ไหนตลอดจนได้ทำการวิเคราะห์ทีมผู้บริหารระดับสูงขององค์กรว่ามีอัจฉริยภาพในด้านในบ้างเพื่อที่หนทางที่ไปจะได้เหมาะสมและเกิดความสนุกในการทำงานอย่างเต็มที่ นอกเหนือจากนั้นแล้วยังได้มีโอกาสสร้างพิมพ์เขียวของผู้บริหารว่าแต่ละคนอยากสร้างชีวิตตัวเองไปในทิศทางใดเพื่อที่จะประสานพลังแห่งอัจฉริยภาพของตัวเองกับภาพรวมที่มีความหมายกับเขาให้มากที่สุด เมื่อได้ Leadership blueprint หรือพิมพ์เขียวของผู้บริหารระดับสูงแล้วจึงมีโอกาสประสานจุดร่วมที่มีความหมายตลอดจนเป้าหมายข้างหน้าอยากไปไหนกันโดยได้มีการกำหนดเป้าหมายที่ท้าทาย ที่มีความเชื่อมั่นและมีคำมั่นสัญญาในการไปร่วมกันว่าจะร่วมกันสร้างกลุ่มบริษัท LEO ให้กลายเป็น The most admirable Thai organization ในการให้บริการทางด้าน Total logistic services ตลอดจนยังได้วางโครงสร้างค่านิยมหรือ Core value ที่จะที่เป็นพื้นฐานในการสร้างวัฒนธรรมขององค์กรนั่นก็คือ
L - Leading with integrity เป็นผู้นำอย่างมีหลักการและมีคุณธรรม
E - Excellence through teamwork สร้างความเป็นเลิศโดยการทำงานเป็นทีม
O - Open for continuous learning เปิดรับการเรียนรู้ในสิ่งใหม่ๆ ตลอดเวลา
ตลอดเวลา 2 ปีที่ผู้เขียนเองเป็นที่ปรึกษาในการสร้าง strategic management หรือการช่วยบริหารวิสัยทัศน์ให้เกิดขึ้นเป็นรูปธรรมนั้นได้เห็นความเอาจริงเอาจังในการมีความมุ่งมั่นของทีมผู้บริหารหนุ่มโดยมีคุณเกตติวิทย์ สิทธิสุนทรวงศ์ กรรมการผู้จัดการตลอดจน Executive Director อีกสองท่านคือคุณทิพย์ ดาลาลและคุณวิรัชนอบน้อมธรรมซึ่งเป็นผู้ร่วมก่อตั้ง ผู้บริหารทั้งสามท่านได้ให้ความสำคัญและได้ให้การสนับสนุนทั้งเวลาและทรัพยากรในองค์กรเพื่อผลักดันให้รูปธรรมเกิดขึ้น
การผลักดันเริ่มจากการวางปัจจัยของความสำเร็จที่จะสร้างวิสัยทัศน์ให้เกิดความเป็นจริงได้โดยทีมผู้บริหารได้ระดมความคิดว่าสิ่งที่เป็น 4 เสาหลักในการผลักดันในการพัฒนาองค์กรได้แก่
Hi-Customer satisfaction ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุด
Quality Human resource บุคคลากรที่มีคุณภาพ
Excellence working system ระบบการทำงานที่เป็นเลิศ
Healthy group of companies กลุ่มบริษัทที่มีความแข็งแรงและมั่นคง
ผู้บริหารทั้งสามทั้งจึงได้ตั้งคณะกรรมการ Vision ทีมขึ้นมาเพื่อที่จะได้มีความรับผิดชอบในการสร้าง สถาปัตย์กรรมในการวางรายละเอียดของแผนงานและการวัดผลความก้าวหน้าของทั้ง 4 เสาหลักแต่สิ่งที่สำคัญก็คือจากปัจจัยแห่งความสำเร็จทั้ง 4 ดังที่กล่าวมาแล้วผู้บริหารจึงได้ประสานการวัดผลเชิงเปรียบเทียบที่แท้จริงจากกลุ่มลูกค้าคนสำคัญว่าต้องการรายละเอียดในแต่ละปัจจัยอย่างไร
จาก Customer intimacy และ ปัจจัยสู่ความสำเร็จสู่ Balanced scorecard
การจะได้รับการยกกย่องว่าเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จคนที่จะบอกได้ดีที่สุดก็คือลูกค้าคนสำคัญขององค์กร ทีมผู้บริหารและคณะกรรมการ Vision จึงได้นำเอาปัจจัยแห่งความสำเร็จทั้งสี่เสาหลักมาร่วมกันทำการวิเคราะห์ถึงประเด็นต่างๆที่สำคัญรวมทั้งตัววัดผลเชิงเปรียบเทียบที่สามารถจะทำให้พนักงานทุกคนสามารถสื่อความหมายร่วมกันเป็นทีมในการพัฒนาการแต่การที่ผู้บริหารและทีมงานคิดกันเองอาจจะทำให้ความสำเร็จที่เกิดขึ้นนั้นมิได้เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ดังนั้นโครงการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าคนสำคัญหรือ customer Partnership program ก็ได้จัดตั้งขึ้นมาโดยเชิญลูกค้าคนสำคัญให้ได้ประโยชน์ด้วยการวิเคราะห์อัจฉริยภาพของลูกค้าคนสำคัยเป็นการตอบแทน ด้วยการจัดสัมมนา “เปิดโลกแห่งอัจฉริยภาพ” โดยผู้เขียนเองได้รับเกียรติให้เป็นผู้นำสัมมนาซึ่งได้ทำการค้นหาอัจฉริยภาพของลูกค้าคนสำคัญของกลุ่ม Leo ตลอดจนยังได้รับ feedback ความต้องการที่ลูกค้าให้ความสำคัญในการพัฒนาสี่เสาหลักของกลุ่ม LEO ด้วยการวัดผลเชิงเปรียบเทียบถึงจุดเด่นและจุดที่ยังต้องการพัฒนาโดยเปรียบเทียบกับผู้ที่ยอดเยี่ยมที่สุดในวงการ จากการที่ได้ข้อมูลที่สำคัญจากลูกค้าทำให้คณะกรรมการ Vision ได้นำเอาข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่สำคัญยิ่งจากลูกค้ามาทำการวิเคราะห์เพื่อสร้างเป็น Balanced Scorecard สำหรับแผนกต่างๆ เพื่อใช้ในการปรับปรุง
สำหรับ scorecard จะใช้เป็นตารางวัดผลเชิงเปรียบเทียบเพื่อให้รู้ว่าเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งแล้วเราเป็นบริษัทที่น่ายกย่องในสายตาของลูกค้าแค่ไหนโดยแบ่ง scorecard ตามสี่เสาหลักดังต่อไปนี้
การสร้างดุลยภาพระหว่างอัจฉริยภาพของบุคคลกรกับวิสัยทัศน์ขององค์กร
เมื่อองค์กรได้สร้าง Balanced scorecard ที่สร้างดุลยภาพในการประสานความต้องการทั้งภายในและภายนอกเพื่อเป็นเสมือนเครื่องชี้วัด ถ้าเปรียบเทียบก็เสมือนเครื่องวัดในเครื่องบินที่กัปตันจะต้องบริหารดุลยภาพระหว่าง ความสูง ความเร็ว ระยะทาง ระดับเชื้อเพลิง เพื่อที่จะถึงเป้าหมายอย่างมีประสิทธิ์ภาพ ในการทำงานก็เช่นเดียวกัน ผู้บริหารระดับสูงจำเป็นต้องมีเครื่องมือชี้วัดเพื่อวิเคราะห์ประสิทธิ์ภาพและประสิทธิ์ผลของทีมงานว่าอยู่ในจุดสมดุลย์หรือไม่ ถ้าลูกค้าไม่มีความสุข เราคงจะต้องเหลือบมองว่า คนของเรามีคุณภาพไหม หรือระบบการทำงานของเรามีข้อผิดพลาดหรือ ตอบสนองการแก้ปัญหาแก่ลูกค้าได้ทันการหรือไม่ ที่สำคัญไปกว่านั้นเมื่อมีการวัดผลและมีข้อมูลในการวิเคราะห์มากขึ้นผู้บริหารก็สามารถที่จะมอบอำนาจให้ทีมงานสามารถตัดสินใจได้อย่างอิสระมากขึ้น ผู้เขียนเองมีโอกาสเป็นพี่เลี้ยงแก่ผู้บริหารระดับต่างๆที่ใช้ Balanced scorecard เป็นเครื่องมือในการถ่ายทอดและชี้เป็นเครื่องชี้วัดการตัดสินใจให้ลูกทีมเพราะเมื่อทีมงานเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างตัวเลขต่างๆ ใน scorecard ก็สามารถที่จะสร้างความสัมพันธ์ในการประสานงานอย่างเป็นระบบมากขึ้น ปกติแล้วผู้ก่อตั้งมักจะมี scorecard อยู่ในหัวแต่มิได้เรียบเรียงความสัมพันธ์ออกมาเป็นรูปแบบที่ผู้บริหารมืออาชีพที่ต้องมาสางเจตนารมย์หรือสางฝันให้เป็นจริงจะเข้าใจปัจจัยของความสำเร็จและสามารถแยกแยะออกมาเป็นสูตรสำเร็จในการบริหาร
นอกเหนือจากการที่จะต้องมีความสัมพันธ์ในภาพรวมแล้วจำเป็นที่จะต้องสร้างสถาปัตย์กรรมของการวัดผลที่ต่อเครื่องมือของการชี้วัดให้เข้ามาในกระบวนการของการวัดผลในระดับบุคคลด้วย คณะกรรมการ Vision ของกลุ่ม LEO ได้สร้าง LEO Organization Architect ซึ่งประกอบด้วย Organization structure, Job description, Incentive program และ Evaluation model เพื่อสร้างดุลยภาพภายในเพื่อให้เกิดการประสานความสามารถของบุคคลากรอย่างแท้จริง
สำหรับเครื่องมือวัดผลในระดับบุคคลหรือที่บางคนเรียกว่า Performance management นั้นเป็นเครื่องมือที่สำคัญในระดับส่วนบุคคลที่จะเป็นตัวชี้วัดในการปลดปล่อยอัจฉริยภาพในระดับบุคคล ทางผู้บริหารกลุ่ม Leo ได้ใช้ค่านิยมหลัก เป็นหลักการในการวางรูปแบบของ Performance management โดยกำหนด performance plan เข้ามาเป็นเป้าประสงค์ประจำปีซึ่งสามารถแบ่งได้ดังต่อไปนี้
L-Leading with integrity จะเป็นหัวข้อที่จะเน้นถึงเป้าหมายส่วนบุคคลที่แต่ละคนจะต้องมีความรับผิดชอบและมีคำมั่นสัญญาที่จะทำให้เกิดขึ้นซึ่งเป้าหมายนี้จะมีความสำคัญและเป็นดุลยภาพระหว่างแผนก ทีมงานและองค์กรเพราะถ้าไม่เกิดการโยงใยแล้วระดับพนักงานจะไม่สามารถโยงใยเป้าหมายส่วนบุคคลเข้ากับวิสัยทัศน์ขององค์กร ถ้าเป็นแผนกขายแล้วเป้าหมายคือยอดขาย ผลกำไรตลอดจนการขยายส่วนแบ่งของตลาด แต่ถ้าเป็นแผนกบริการ เป้าหมายก็จะเป็น ความเร็วในการบริการ ความถูกต้อง ตลอดจนความเร็วในการแก้ปัญหาเป็นต้น
E-Excellence through teamwork สำหรับหัวข้อนี้การวัดผลจะเป็นการวัดผลแบบ 360 องศาโดยจะใช้การวัดผลจากเพื่อนร่วมงาน จากหัวหน้างาน จากเพื่อนต่างแผนกตลอดจนจากลูกค้าคนสำคัญ โดยจะแบ่งหัวข้อเป็น Team satisfaction, cross functional satisfaction และ Customer satisfaction
O-Open for continuous learning เป็นการตั้งเป้าหมายในการพัฒนาคุณภาพของพนักงานทั้งในการเป็นคนที่ดีในแบบฉบับของ Leo เองตลอดจนการวัดความคืบหน้าทางทักษะที่สำคัญต่างๆ อาทิเช่น ความสามารถในการแก้ปัญหา การมีหัวใจในการบริการ ความรับผิดชอบ เป็นต้น โดยแต่ละตำแหน่งจะมีความต้องการในทักษะไม่เหมือนกันแต่ละตำแหน่งจะมีการวางคุณสมบัติของงาน ทักษะที่ต้องการรวมทั้งความถนัดเชิงอัจฉริยภาพเพื่อสร้างแนวทางในการปลดปล่อยอัจฉริยภาพส่วนบุคคลอย่างเต็มที่เพราะเมื่อเราสามารถทำงานตรงตามที่เราถนัดก็จะทำให้เราสามารถปลดปล่อยความสามารถและอัจฉริยภาพของเราได้อย่างเต็มที่
การประยุกต์ใช้ Balanced scorecard กับมืออาชีพในช่วงวิกฤต
สำหรับนักธุรกิจไทยก่อนวิกฤตนั้นความสำคัญในการใช้ Balanced scorecard ในการวัดผลงานนั้นคงจะไม่มีบทบาทมากนักแต่เมื่อเกิดวิกฤตการณ์นั้นได้มีความต้องการในการใช้เพื่อเพิ่มประสิทธ์ภาพการบริหาร ผู้เขียนเองได้เห็นความก้าวหน้าของนักบริหารไทยในหลายองค์กรชั้นนำที่ได้ไปทำการปรึกษา ผู้บริหารได้ให้ความสำคัญที่พยายามเพิ่มมิติของการวัดผลการพัฒนาและติดตามในหลายมิติมากขึ้น เช่นในการขายปกติจะวัดแค่รายได้ เมื่อวิกฤตจะวัดทั้ง รายได้ ค่าใช้จ่าย ผลกำไร การขยายตลาด ประสิทธิ์ภาพของคน หรือการเพิ่มความสามารถของบุคคลากรซึ่งถ้าในต่างประเทศแล้วสิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่การเป็นการวัดผลที่ถือเป็นเรื่องปกติไปแล้ว แต่การประยุกต์ใช้จำเป็นที่จะต้องวางกุศลโยบายในการเปลี่ยนแปลงพราะถ้านำมาใช้ในการจับผิด การยอมรับของมืออาชีพจะมีการต่อต้าน แต่ถ้าเรานำมาใช้ในการพัฒนาความสามารถในการคิดในการพัฒนาความถนัดเชิงอัจฉริยภาพตลอดจนถ้าการวัดผลเหล่านี้เป็นสิ่งที่เขาเหล่านั้นวางพิมพ์เขียวในการพัฒนาการว่าถ้าต้องการก้าวหน้าในอาชีพการงานและต้องการพัฒนาวิสัยทัศน์และกระบวนการคิดอย่างมีระบบด้วยแล้ว การยอมรับในการนำเอาระบบคิดใหม่เข้ามาก็จะง่ายขึ้น การวัดความถนัดเชิงอัจฉริยภาพจะทำให้เราวางระบบความคิดใหม่ให้กับผู้บริหารได้ง่ายขึ้นเพราะถ้าพื้นฐานความถนัดสามารถของผู้บริหารหรือบุคคลากรสามารถมองภาพได้ในหลายมิติอยู่แล้วการประยุกต์ใช้จะง่ายขึ้น แต่บางคนอาจจะต้องเพิ่มมิติของความคิดในการวัดผลที่ละน้อยเพราะสามารถลงรายละเอียดในมิติเดียวได้ดีแต่ถ้าหลายมิติอาจจะงงได้ แต่ที่สำคัญเป็นอย่างยิ่งก็คือต้องเปลี่ยนค่านิยมและวัฒนธรรมให้เกิดกระแสการยอมรับการเปลี่ยนแปลง สำหรับทีมงานที่จะต้องทำ Cultural change จะต้องเป็นทีมงานที่เลือกสรรค์อย่างดีจากผู้บริหารเพื่อถ่ายทอดความเข้าใจและทำหน้าที่เป็นราชทูตในการกระจายข่าวว่าประโยชน์ในการวัดผลแบบใหม่จะมีประโยชน์แก่ทุกคนในองค์กรอย่างไรและทำให้การทำงานนั้นมีประสิทธ์ภาพมากขึ้นอย่างไร สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับสังคมไทยเพราะถ้าความคิดที่ดีแต่ใจไม่ไปแล้วผลที่ได้รับก็จะไม่เต็มร้อย สำหรับผู้บริหารที่เป็นคนสมัยใหม่ไฟแรงอย่างกลุ่ม LEO ที่ให้ความสำคัญในการสร้างองค์กรที่ Built to last โดยใช้อัจฉริยภาพแบบ Whole brain organization ตระหนักดีว่าการวัดผลและติดตามผลอย่างที่กล่าวมาแล้วเป็นการใช้พลังอัจฉริยภาพขององค์กรด้วยสมองซีกซ้ายแต่ยังไม่ได้ใช้อัจฉริยภาพทางสมองซีกขวาอย่างเต็มที่ จึงได้มีโครงการส่งเสริมการประสานใจโดยได้โยงใยความหมายของวิสัยทัศน์ ทั้งในระดับบุคคล องค์กร ค่านิยมมาเป็นเสียงดนตรี โดยให้ทีมงาน Vision เปิดดอกาสให้มีการประกวดทั้งบทเพลงทำนอง slogan ตลอดจนชื่อเพลงเพื่อสร้างส่วนร่วมและนำข้อแนะนำและความคิดจากพนักงานให้มืออาชีพทางดนตรีอย่างคุณจิรพรรณ อังศวานนท์ ผู้มีชื่อเสียงในการแต่งเพลงสำหรับเอเซี่ยนเกมส์ได้ช่วยนำไปเรียบเรียงให้เกิดความหึกเหิมและปลุกใจมากขึ้นดั่งเนื้อเพลงที่ว่า
ก้าวเดินอย่างมั่นใจ ต้องก้าวไกลไปด้วยกัน
ด้วยหัวใจเราผูกพัน ร่วมสร้างฝันให้กว้างไกล
เราทุ่มเทเราสร้างงาน ด้วยบริการจากใจ
เราร่วมแรง เราร่วมใจ ไปให้ถึงเส้นชัยด้วยกัน
ด้วยรอยยิ้มเราไม่เหนื่อยไม่ท้อไม่คอยใคร
เป็นผู้ชนะเราต้องเก่งเกินใครไม่ถอย
มุ่งสู่จุดหมาย ที่เราร่วมกันฝัน
“LEO ต้องเป็นที่หนึ่ง”
สร้างให้มั่นคง ให้ยิ่งใหญ่
เราคือ LEO LEO
แข่งแกร่ง ว่องไว
หัวใจอย่างสิงห์
ช่วงชิงก่อนใคร
เราคือ LEO LEO
ย่างเดิน อย่างมั่นใจ
หัวใจอย่างสิงห์
ช่วงชิงก่อนใคร
ดังนั้นการวัดผลอย่างไทยๆ คงต้องผสมทั้งการ วัดผลทางความคิด ทางกำลังใจ และความกล้าในการทำความฝันให้เป็นความจริง
โดย อาจารย์กฤษณ์ รุยาพร E-mail : kris@e-apic.com, Mobile 081-617-7785
บทความได้รับการเผยแพร่ในหนังสือพิมพ์ผู้จัดการรายสัปดาห์
|
