E-APIC : Asia Pacific Innovation Center - The Leading Organization and Leadership Development Center

    “นาทีแห่งความประทับใจ” เกิดขึ้นเสมอในทุกจุดของการที่ลูกค้าเข้ามาสัมผัสกับพนักงานทุกคนในองค์กร ถ้าองค์กรสามารถสร้างพนักงานทุกคนให้กลายเป็นผู้นำในการสร้าง “นาทีแห่งความประทับใจ” เราจะสามารถไม่เพียงแต่รักษาลูกค้าคนสำคัญให้อยู่กับเรา แต่ยังสามารถสร้างลูกค้าใหม่จากการบอกต่อจากประสบการณ์ของลูกค้าเก่าที่เกิดจากความประทับใจจากองค์กรของเรา
    ผู้เขียนมีโอกาสไปที่สหรัฐอเมริกา ไปพักโรงแรมที่มีชื่อแห่งหนึ่งที่ลองแอนเจลิส ระหว่างที่จะเปิดประตูห้องด้วยการ์ดคอมพิวเตอร์ปรากฎว่าประตูเกิดขัดข้อง ก็เลยไปแจ้งแม่บ้านมาเปิดห้องให้ สักพักหนึ่งก็มีคนมาเคาะประตู เขาบอกว่าเป็นช่างจะมาซ่อมเครื่องรูดการ์ดที่ประตูซึ่งเกิดปัญหาขัดข้องขึ้น เขาซ่อมอยู่พักหนึ่งก็เข้ามาบอกว่าซ่อมประตูเสร็จแล้ว แต่ที่น่าแปลกใจก็คือเขานำไวน์มาให้ผู้เขียนขวดหนึ่งเป็นยี่ห้อที่ผู้เขียนเคยสั่งที่โรงแรมนี้บ่อยๆ
    ผู้เขียนก็แปลกใจว่าทำไมถึงต้องเอาไวน์มาให้ด้วย เขาตอบอย่างน่าสนใจว่า “เรามีความมุ่งมั่นที่จะทำให้แขกผู้มาพักมีความรู้สึกมีความรู้สึกอบอุ่นเหมือนมาอยู่ในบ้านของเพื่อนสนิทที่รู้ใจ เราใส่ใจในรายละเอียดที่จะทำให้ลูกค้าทุกคนมีความสุขที่มาพักที่นี่ ผมรู้ว่าคุณมีปัญหากับการเปิดประตูและคิดว่าเป็นปัญหาที่ทำให้ไม่สบายใจ ผมเช็คในฐานข้อมูลว่าคุณชอบสั่งไวน์ยี่ห้อนี้ทุกครั้งที่มาพักที่นี่ จึงคิดว่าน่าจะนำมาให้เพื่อเป็นการขอโทษที่ประตูมีปัญหา”
    ทายซิครับว่าช่างซ่อมประตูคนนี้ต้องขออนุมัติจากผู้ใหญ่กี่คนเพื่อที่จะนำไวน์ที่ผู้เขียนชื่นชอบมาให้ได้ เขากล่าวเสริมว่า “ผมมีความมุ่งมั่นที่จะทำให้คุณมีความสุขและประทับใจที่มาอยู่ที่นี่ ผมสามารถตัดสินใจได้ว่าอะไรที่จะต้องทำที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขและรับผิดชอบต่อการกระทำนั้น   ผมจะต้องมุ่งมั่นคิดหาหนทางอย่างสร้างสรรค์และรับผิดชอบต่อการกระทำเปรียบเสมือนเพื่อนที่แสนดีคนหนึ่งมาพักบ้านเรา ต้องหาทุกหนทางให้เพื่อนคนนั้นมีความสุข”
    ตอนผมจะเช็คออกจากโรงแรมก็ต้องประหลาดใจที่แคชเชียร์กล่าวอย่างสุภาพว่า “ฉันต้องขอโทษที่ประตูมีปัญหา ฉันได้ถือโอกาสที่เช็คประตูห้องของโรงแรมของเราสาขาที่นิวยอร์คที่ผู้เขียนจะเดินทางไปพักในเย็นวันนั้นว่าประตูไม่มีปัญหาแน่นอน” พร้อมกันนั้นก็ลดราคาพิเศษเนื่องจากมีปัญหาเกิดขึ้นให้ถึง 15% ปกติแคชเชียร์ของโรงแรมส่วนใหญ่จะเป็นจุดสำคัญที่จะสร้างนาทีแห่งความประทับใจให้แก่ลูกค้าก่อนออกจากโรงแรม แต่เป็นที่น่าเสียดายที่โรงแรมส่วนใหญ่จะมองข้ามความมุ่งมั่นในการให้บริการที่ประทับใจในจุดนี้ไป
    เมื่อผู้เขียนลงจากเครื่องบินเมื่อมาถึงนิวยอร์ค รถโรงแรมก็มารับ สิ่งแรกที่เขาทักผู้เขียนก็คือ “ผมได้เช็คประตูห้องของผู้เขียนเรียบร้อยแล้ว ผมให้ความมั่นใจว่าไม่เสียแน่นอนสบายใจหายห่วงได้ครับ” ผู้เขียนรู้สึกถึงความมุ่งมั่นอย่างสร้างสรรค์ของพนักงานทุกคนที่อยากให้ลูกค้ามีความสุข
    ผู้เขียนประทับใจกับทุกจุดที่ทำให้เกิดนาทีแห่งความประทับใจจึงได้ไปคุยกับผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมว่าเขาสร้างความมุ่งมั่นและวินัยในการบริการนี้อย่างไร เขาบอกผู้เขียนว่าเรามีหลักการอยู่ 5 ข้อก็คือ

   1. พนักงานของเราทุกคนถือว่าเป็นสุภาพบุรุษและสุภาพสตรีที่ต้องมีความมุ่งมั่นในการทำให้ลูกค้าซึ่งเปรียบเสมือนเพื่อนคนสำคัญที่มาเยี่ยมมีความสุขในทุกจุดที่อยู่กับเรา
   2. ทุกคนจะต้องเป็นผู้นำในการสร้าง “นาทีแห่งความประทับใจ” ถ้าเจอปัญหาของลูกค้าจะต้องรับผิดชอบต่อปัญหานั้นและเปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาสในการสร้างความประทับใจ
   3. กระบวนการแก้ปัญหาจะไม่ยึดติดกับวิธีการในอดีตขึ้นเพราะลูกค้าแต่ละคนมีความชอบและประสบการณ์ในการใช้บริการที่แตกต่างกัน จำเป็นต้องใช้ความสร้างสรรค์เพื่อหาคำตอบสำหรับทุกปัญหาที่แตกต่าง
   4. ทุกปัญหาและทุกคำตอบของปัญหาจะต้องนำไปใส่ในฐานข้อมูลเพื่อที่จะทำให้เรารู้จักลูกค้าของเราเหมือนที่เรารู้จักเพื่อนสนิทคนสำคัญของเรา
   5. เราเน้นว่าความคิดสร้างสรรค์ที่ไม่ยึดติดในการแก้ปัญหาและจะให้รางวัลกับคนที่ทำคิดหาคำตอบให้ลูกค้ามีความสุขที่สุดเพราะถือว่าทุกปัญหาคือโอกาส

    หลักการ 5 ข้อนี้ไม่เป็นเพียงแค่คำขวัญที่สวยหรูของโรงแรมเท่านั้น แต่พนักงานทุกระดับไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารจนถึงพนักงานระดับล่างก็ยึดถืออยู่ในใจของแต่ละคน จึงไม่แปลกแลยที่ได้เห็นทุกคนช่วยสร้างนาทีแห่งความประทับใจให้เกิดขึ้นได้จริงๆ ดังคำที่ว่า “Action speaks louder than words” การกระทำของผู้นำนั้นสร้างความตระหนักได้ดีกว่าคำพูด